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人民日報:反對“豐巢收費” 究竟在反對什么-北京號外號外公關顧問有限公司

時間:2020/05/12    來源:號外號外

最近,豐巢科技宣布對存放超過12小時的包裹進行收費,在網上引發爭議。先是上海、浙江等地多個小區聯合抵制豐巢收費,后是多地管理部門再次重申“快遞入柜需經收件人同意”。而針對公眾的質疑,豐巢發布公開信,承認在用戶溝通上需要完善,但卻依然堅持既定收費標準。

此次事件之所以“一石激起千層浪”,固然因為收費涉及到快遞公司、小區物業、消費者和快遞柜企業等多方博弈,還因為物流行業的投送方式、商業模式所具有的爭議性。長期以來,送貨上門是快遞行業的基本要求,快遞柜的出現改變了行業末端生態,有人認為效率提高了,但也有人覺得便利程度下降了。而這次面向用戶收費,豐巢解釋是為了提升周轉率,但并未讓用戶信服,尤其是在前期以免費的姿態進駐社區的情況下,突然宣布收費,給人以過河拆橋的觀感。

在公眾討論中,不少專家學者從合法性和合理性兩個維度,圍繞豐巢收費的正當性展開爭辯。共識在于,商業行為是一個愿打愿挨的過程,只要沒有破壞公平市場秩序或者侵犯消費者權益,法律調整的范圍是有限的。至于小區和豐巢在入駐之際是否有口頭或者書面承諾長期免費使用,以及停用快遞柜的違約責任,這需要根據法律進一步厘清。而從合理性的角度來看,分歧明顯大于共識。既有提高運轉率為何讓消費者買單的質疑,又有向快遞員和用戶雙向收費是否合理的爭議,站在不同立場上,眾說紛紜、莫衷一是。最終歸結為一點,在小區公共空間有限的前提下并未形成快遞柜充分的市場競爭,用戶的選擇權在哪里。

近年來,快速發展的物流行業,加速市場要素流動、帶給人們生活便利,誰都希望這個行業能夠持續健康發展。但是良性的發展模式,不應該是一方犧牲另一方獲益,而應是共同努力,在把蛋糕做大的過程中,各方獲得合理的收益??爝f柜市場,瞄準的是提升快遞員配送效率、消費者收件便利的痛點,如果相關企業僅僅利用自己的市場占有優勢進行一刀切的收費,而不是用好中介角色協調各方利益,精準匹配商業模式,只會讓自己成為市場痛點。雖說企業自主經營、承擔決策后果,但倘若因為5毛錢之爭,或是導致部分有需求的用戶失去取件便利,或是引發社區對快遞柜集體抵制,或是大大降低快遞企業投遞效率,這種共輸局面,無疑得不償失。

事實上,豐巢收費引發爭議,也暴露出平臺經濟的價值排序。前期靠燒錢補貼建立市場優勢、培養用戶消費習慣,后期通過漲價獲得巨額利潤的商業模式,似乎已經成為平臺經濟的慣用套路??陀^來說,平臺企業并非做公益,生存發展就得盈利。但用戶反感的不是平臺漲價,而是平臺逼迫企業用戶進行“二選一”的選擇,而是平臺店大欺客,在普通用戶沒有替代選擇情況下進行漲價收割。由此而言,把前期優勢轉化成持續盈利能力,是以用戶為中心還是以利潤為中心,既考驗著經營者的價值追求和智慧方法,也決定著企業的立身口碑和長遠前景。

令人遺憾的是,這次豐巢收費事件中,有關平臺截至目前似乎沒有聽取用戶意見的打算。商業漲價是市場行為,企業經營也是自主行為,但越是占據市場優勢地位,越應該維護市場公平秩序,越應該把用戶放在更高位置,否則失去的就不僅僅是用戶信任。

這正是:

市場競爭有序,尊重用戶第一。

做大行業蛋糕,各方才能得利。


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